杜女士向本報維權熱線85188518反映：5月12日，我用銀行積分兌換航空里程，東方航空的客服人員說10萬積分換2萬點的里程，我就換了。但這個里程一直沒有換成功，后來東方航空又告訴我，先前的工作人員弄錯了，沒有那么多里程能換，要我把積分退回。但我覺得這是東方航空的責任，應該按照先前報的里程數給我，希望商報幫忙維權。

　　杜女士說，前段時間，她在瀏覽自己信用卡的銀行官方網站時，看到有“積分換航空里程”的活動，就通過電話向銀行客服咨詢詳情，但對方表示，具體多少積分能換多少里程，要以航空公司答復的標準為準，建議她撥打中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）的客服熱線了解詳情，再行辦理。

　　“東方航空客服熱線的工作人員告訴我，10萬積分換2萬點的航空里程，我就換了。”杜女士說，這個里程一直沒有換成功，后來東方航空方面又告訴她，先前的工作人員弄錯了，10萬積分沒有2萬點那么多的航空里程可換，只能換5000點。

　　對于東航的說法，杜女士無法接受，她說，即便先前的工作人員弄錯，責任也在于東航，她自己完全是按照正規的規則操作的，沒有任何過錯，她要求東航按照先前答復她的標準，把10萬積分換成2萬點的航空里程。

　　“這件事情已經給我的工作生活造成了不便，我從5月中旬辦理兌換到現在，和東方航空溝通過很多次，都沒有得到滿意的答復，而且對方的回復并不積極，似乎根本沒有對這件事情引起足夠的重視。”杜女士說。

　　昨天（28日）上午，維權記者聯系了東航的客服熱線，工作人員郭先生在核實情況后表示，杜女士所反映的情況的確屬實，先前一位工作人員給出了錯誤的提示，告訴杜女士10萬積分能換2萬點，但事實上不能如此兌換，對此，他們向杜女士表示歉意，并答應把10萬積分退還給杜女士。

　　杜女士說，她曾咨詢過銀行，銀行的工作人員稱積分一旦兌換禮品后，就不能再撤銷。對此，東航的工作人員郭先生表示，他們會和銀行進行溝通，給杜女士退還積分。但杜女士表示，她不能接受退還積分或是再另行補償，只要求東航依照先前的答復，將10萬積分兌換成2萬點的航空里程。

　　記者再次向東航客服熱線轉達了杜女士的訴求，工作人員舒小姐表示會將此事提交給相關部門，如果快的話，將在3至5個工作日給出答復。

　　東航是否能以工作人員的一時失誤為由，拒絕兌現先前告知客戶可以兌現的航空里程？對于這起積分兌換的消費糾紛，記者咨詢了浙江鐵誠律師事務所的鄭禮輝律師。

　　鄭律師表示，這要視商家對“積分兌換航空里程”明示的規則的詳細程度而定，如果商家已作出公示，告知多少積分兌換多少里程，那么即便工作人員一時失誤，基于根本的事實，商家仍可以糾正錯誤，按照既定規則處理；但如果商家并沒有明確列出多少積分兌換多少里程，即實際的兌換比例是以工作人員口頭告知為準，那么工作人員說出的“10萬積分兌換2萬點航空里程”，就是商家的承諾，消費者有理由要求商家依照承諾辦事。