2015年11月10日消息：網上旅游再也不用擔心投訴無門被踢皮球了。11月10日，我國最大的旅游集團與在線旅行社攜程旅行網升級包括“6重旅游保障”和“先行賠付”在內的消費者保障計劃，覆蓋超過萬家自營和代理旅行社的跟團游、自由行、當地玩樂等旅游產品。這意味著旅游網購平臺免責、消費者維權難的狀態被徹底改寫。隨著在線旅游行業進入相互整合與平臺化階段，網購旅游打響“服務戰”。

全國旅行社產品 攜程“先行賠付”

　　報名全國各家旅行社的產品，都可以由同一個平臺統一負責售后服務、投訴賠付，保障范圍包括出行全過程的各大核心痛點，甚至包括懷孕、家人受傷、暴動、自然災害導致的訂單損失。

　　近日，攜程旅行網聯合10000多家旅行社和在線同行，首家推出業內領先的“6重旅游保障”和“先行賠付”承諾。在攜程平臺購買自營和代理旅行社的跟團游、自由行等度假旅游產品，享受一致的旅游保障標準，出行前后的整個過程中，有問題消費者找攜程解決、先行賠付。

　　“參旅行社的團，享受攜程的服務保障。”中國民航微出行攜程相關負責人表示，為了維護攜程旅游客戶的利益，不論是自營還是代理供應商的產品，都由攜程提供服務，與攜程簽訂規范合同，旅游者在出行前后遇到的問題，都直接找攜程而不是供應商。如供應商不能及時賠付，攜程第一時間啟動“先行賠付”機制，先為客人解決問題、賠償損失。如果供應商的賠付標準達不到攜程的要求，攜程也按照條款，自身補貼給消費者更高的保障。

　　業內人士分析，我國有兩萬多家旅行社，產品與服務標準良莠不齊，很多電商平臺也只是協調賣家，而不負責售后服務和賠付。有消保部門的調查顯示，55.64%的消費者不清楚組團社與預定旅游產品的網站之間的關系。逾兩成消費者未與在線旅游服務提供商簽訂合同。

　　旅游度假打包產品包含了“吃住行游購娛”方方面面，屬于特許經營需要專業資質，但一些電商平臺的旅行服務保障條款，只有對成行、如實描述等有保障，并且出現因平臺或賣家原因導致出行及出行體驗受到影響，平臺的作用只是協調賣家進行賠付，買家提供有效憑證，賣家承擔損失。

　　業內預計攜程這一動作將極大提升消費者對網絡旅游的信任度，影響國內相當比例的旅游者和旅行社。據悉，第三方研究報告顯示，攜程在跟團游、自由行、出境游、國內游等領域位居業內第一。

　　攜程旅游事業部營銷總監戴宇表示，升級旅游保障計劃，主要是因為越來越多旅行社、旅游者轉移到互聯網平臺，需要統一的服務保障，減少溝通、維權環節與成本。攜程旅游平臺化不只是一個比價、交易平臺，而是介入整個服務過程，為消費者、供應商承擔更多責任，直接對客戶負責。“旅游產品不是貨物商品不能一賣了事，互聯網+旅游平臺的作用不是只提供交易場所，而是應該對傳統產品和服務進行技術改造，并統一和提升客戶保障水平。”

　　從2013年底推出“平臺化”戰略以來，攜程已經由原來的主要依靠自己采購、營銷產品，發展為同時代理和零售其他旅行社產品。截止到10月底，攜程旅游開放平臺簽約合作的國內外旅行社、供應商數量，迅速成長到超過10000家，位居業內第一。以跟團游平臺為例，全國兩千多家出境游旅行社，大部分已經與攜程簽約售賣產品，途牛、同程等在線旅行社也紛紛加盟攜程平臺。攜程自由行也由直采自營全面轉向平臺開放，上線“全球自由行平臺”，預計供應商數量將達到千家。

中國民航微出行六重保障破解用戶痛點 提升服務門檻

　　針對行業與用戶的痛點，在線旅游還通過更高的保障水平建立競爭門檻。服務升級也成為在線行業的一大新方向。

　　記者獲悉，攜程旅游自營實施的“6重旅游保障”升級覆蓋平臺上的全國代理旅行社供應商，意味著國內參團游客有了統一的高標準服務保障。

　　據悉，攜程6重旅游保障包括透明團、特殊原因退訂保障、自然災害保障金、旅游預警機制、應急援助體系、一站式旅游保險，在《旅游法》等法規基礎上，主要針對信息透明度、服務不履行賠付標準、退訂損失承擔、突發事故預警救援等行業與消費者的核心痛點，提升行業的服務標準。

　　據悉，通過六重旅游保障，攜程每年為旅游者額外承擔數千萬元的費用。旅游者的滿意度也位居行業領先水平。目前攜程跟團游的用戶點評已達100多萬條，4.5分以上的評分占了很大部分（滿分5分）。今年國慶黃金周，投訴率就下降四分之一。

　　“透明團”對團隊游涉及的食、住、行、游、購、娛、導等細節，進行透明披露并規范領隊導游行為。攜程對平臺萬家供應商采用“透明團打分系統”，規范產品披露，實現信息對等。還公示透明團內容未履行處理的賠付標準，比如，若未經簽字確認，遺漏一處無門票景點支付旅游費用總額5%的違約金。擅自縮短游覽時長，將支付因此損失的旅行價值。擅自增加購物次數、延長停留時間的，每次支付旅游費用總額10%的違約金。

　　旅游者或者家人出現身故、住院、拒簽、懷孕等不可控的原因退訂，往往產生費用損失，這也是旅游行業的一大糾紛難題。現在不需要擔心費用損失了。攜程率先在業內設立“特殊原因退訂保障”，補償出行人及同行父母、子女或配偶的實際損失。據悉這一保障深受歡迎，極大地降低了旅游者網上預訂的顧慮，以及意外情況下的損失。

　　11月4日，因為受到火山爆發影響，印尼旅游出現大量航班取消和游客滯留，攜程啟動六重保障，補償我國旅游者因為滯留和退訂產生的費用。火山臺風地震、病疫災害、政治變動……旅游目的地天災人禍頻繁，攜程“旅游預警機制”及時聯系即將出行及處于行程中的客人，保障客人安全和權益。“自然災害保障金”對游客滯留產生的費用或取消行程產生的損失進行不同程度的補償，退還部分或全部訂單費用。